negatif bir durum oluştuğunda ya durumu sakinleştir yada hiçbir şey yapma. email'lerin kaç kere açıldığını, kaç farklı ip'de görüntülendiğini vs track eden email providerlar var. motto. 'we have been waiting for you.' the real risk is doing nothing. müşteri her zaman haklıdır özellikle sosyal medyada. müşteri firmanın ilk varlığı, artık firmalar için gece gündüz kavramı yok. hep gündüz. Her zaman empati. bi dükkanın vitrini gibi artık her firmanın dijital bir yönü olması gerekiyor. şaşırt, etkile, anlaş. 2000'lerde 12saniye olan bir objeye dikkat etme süresi 2016'da 8saniye'ye düşmüş. firmadaki zombileri belirleyip uzaklaştır.